オフィスに不在がちで顧客からの対応が遅れてしまうなど、電話応対において大事な取引先に不安を与えていませんか。電話代行は上手に活用すれば顧客や取引先からの印象アップを狙える可能性もあります。しかし、基本料金に含まれているサービス内容が代行会社によって異なり比較が困難だったりと、どの電話代行会社に依頼すればいいか悩む方は少なくありません。
失敗しない電話代行の選び方や業界の情報など徹底解説します。
電話代行とは
問い合わせや受注相談、クレームなど顧客からの電話は会社にとってどれも非常に重要なものです。良質な電話代行サービスは会社にとってはもちろん、取引先や顧客の方々への不便さや不安な気持ちを解消し満足度を上げてくれるでしょう。
電話代行とは、顧客からの電話を電話代行サービス会社へ転送してオペレーターが応対するもので、顧客の名前や連絡先、用件などを聞き携帯電話やメールにて報告の連絡が入る便利なサービスです。商談中や外出時などオフィスが不在になる時の電話を代わりに応対してくれるので、電話が繋がらないなどの顧客にとってのストレスを未然に防ぐだけでなく新規の顧客も逃しません。
取引先や顧客に安心感を与え、信頼を得られます。また、電話代行を活用することで利用者は電話の有無に気をとられることなく仕事に集中できるようになります。
バリエーション豊富なサービス
海外出張などの長期的な不在時や、電話番号を別に用意して求人窓口やお客様相談窓口、問い合わせなど受付スタッフとしての応対も可能です。各種通信販売の注文窓口として商品の注文やクレーム等の受注業務代行やネットショップ受付代行サービスの他にも、電話番号を複数用意し番号別に名乗る名称を変えて応対するなど、電話代行会社によってさまざまなサービスが用意されています。
気になる電話代行のシステム
初めて電話代行を利用する方にとってはどのような方法で事務所にかかってきた電話を電話代行会社で受けるか分からない方も多いでしょう。これは電話代行会社によりシステムが異なりますが、NTTのボイスワープを利用して事務所にかかってきた電話を電話代行会社で受けたり、ISDN回線を利用している場合はターミナルアダプタで電話を転送できる場合もあります。
事務所で仕事をしている時は自分で電話を受けたいという方は、設定によって簡単に切り替えができます。電話代行でよく聞くCTIとはコンピューターや電話、FAXを統合する技術のことで、ComputerTelephonyIntegrationの略です。
CTIは会社から電話が転送されコールすると依頼元の企業情報がパソコン画面に表示されます。オペレーターはその画面を見ながら対応しますから、的確で良質な電話応対が可能となるのです。CTIを使用しなくても電話応対は可能ですが、料金が高くなります。
CTIを使用することでオペレーターの応対時間や伝言を伝える後処理などが短縮されるため、コストダウンにつながりリーズナブルな料金での電話代行サービスが可能となるのです。書面などからその都度、会社情報を探すのではなく自動的に表示されるためミスも軽減されます。
CTIは電話代行会社にとって、利用者に良質なサービスを提供するための必須アイテムといえます。電話代行会社を選ぶときCTIを利用しているか確認することで質の低い、危険な電話代行会社を除外できる可能性が高まります。
安全で質の高い電話代行会社を選択すれば、良心的な料金設定で迅速かつ丁寧な電話応対が可能となるだけでなく、自由に外出できたり業務や商談に没頭できたりと数多くのメリットを得られるようになるでしょう。
サービス保証や無料モニターを活用して
電話代行サービスは、実際に利用を開始するまでは対応力や使い勝手などに疑問や不安を感じる方が少なくありません。そんな時は、サービス保証や無料モニターを活用して、本格的に契約する前にサービス内容を把握しましょう。
電話代行会社によっては安心して利用できるようサービス保証制度を取り入れている会社も存在します。電話代行サービスを利用開始して1ヶ月以内に役に立たないと思ったら、専用のFAX用紙にてキャンセル可能で支払われた料金は全額返金するといった制度です。
契約する前に無料で試してみたいという方には10日間無料でサービスを利用できる電話代行会社もあります。
失敗しないために1
電話代行会社選びで失敗しないためには、料金システムや電話代行会社のことをよく知っておく必要があります。例えば基本料1万円で、顧客からの電話は携帯電話に転送しオペレーターが出て応対すると課金という契約をしたとします。
この課金額が10分で約500円、別途通話料も加算されるプランであったため、結果的に月額10万円前後になっていたというケースがありました。こういったケースはまれですが、通話料が実費の電話代行会社は少なくありません。
一般的に通話料は携帯電話に連絡した場合一回18円程度、2分以内で一回36円程度が目安とされています。電話代行会社が割引サービスに加入していない場合や実費でない場合等の料金はまた異なりますが、電話代行会社の中には1分100円などかなり割高な料金で課金する会社もあるため、通話料の実費額についても事前にしっかり確認してください。
失敗しないために2
電話応対から報告業務までのサービスのほとんどを基本料金内で対応できるプランがお得で便利です。基本料金内で取引先や顧客への応対はできるのか確認し、基本料に含まれるサービス内容をあらかじめ理解しておきましょう。
良質な電話代行会社は社内の教育をもちろん、外部のセミナーなどにも積極的に参加して電話応対の品質アップの努力を怠りません。契約前にはオペレータの教育方法についても営業担当等に聞いてみましょう。また、オペレーターは普段何人で応対しているかも確認しておきます。
プロのオペレーターが応対というキャッチフレーズを使用する電話代行会社は多いですが、プロの応対が具体的にはどの程度のレベルなのかも確認しておくと安心です。さらに顧客への応対だけでなく、応対後の報告メールの内容についてもどのように記載されているかチェックしましょう。
普段の連絡は携帯電話で、求人についてはメールへなど、使いやすいようにアレンジや設定をして便利な電話応対サービスを使いこなしてください。